A Ouvidoria do Hospital
Dom Malan em Petrolina, no Sertão de Pernambuco, administrado pelo Instituto
Social das Medianeiras da Paz (Ismep), é um canal de contato da população com a
gestão da unidade. São realizados em média 20 atendimentos por mês no
setor, tanto presencialmente, como por e-mail, por telefone e pelo Ouvidor SUS
de Pernambuco.
O setor é responsável por
receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos
cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados. É uma ferramenta de
gestão e instrumento de fortalecimento do controle social dentro da unidade hospitalar
e para além dela, já que o HDM é um hospital da rede pública de saúde de
Pernambuco, parte do SUS.
Qualquer paciente pode procurar
a Ouvidoria para reclamações ou sugestões. De acordo com Margareth Stelitano,
ouvidora do HDM Ismep há 14 anos, o atendimento mais comum é feito
presencialmente. “Quando o atendimento é feito aqui na Ouvidoria de forma
presencial, a gente encaminha imediatamente. Esses são os atendimentos mais
frequentes, queixas de pacientes, a gente busca solução imediata. Noutra situação,
a gente faz o registro e envia para a diretoria de onde é encaminhado ao setor
responsável. Para o paciente nosso prazo de resposta é de 10 dias úteis. De
forma interna, esse prazo é de 5 dias úteis para as respostas. ” Ressalta
a ouvidora do HDM Ismep.
Pesquisa de Satisfação
Diariamente a Ouvidoria do
Hospital Dom Malan realiza pesquisa de satisfação junto aos pacientes
internados na unidade ou atendidos no ambulatório. A pesquisa é parte da
avaliação dos serviços oferecidos pelo hospital, compondo o estudo que é feito
no sistema de saúde pública, com produção de um relatório que é encaminhado à
Secretaria de Saúde de Pernambuco. O HDM tem meta mensal de pesquisa junto ao
paciente atendido.
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