Para ampliar a qualidade e
eficiência do atendimento ao cliente, focando na satisfação e melhoria de
processos, a Coelba lança o projeto Lean Office – Programa de Excelência em
Produtividade. A iniciativa, conduzida em parceria com o Senai/Cimatec e
desenvolvida por colaboradores da Coelba – trará a otimização do tempo de
atendimento, com simplicidade de processos e facilidades para o cliente.
Os aprimoramentos realizados por meio da iniciativa foram
responsáveis pela redução significativa nos prazos das solicitações realizadas.
O processo para envio de correspondências, por exemplo, que anteriormente
poderia levar até 24 horas para conclusão, agora tem tempo de finalização de
até 10 minutos, representando uma melhoria superior a 99%. A partir da
aplicação do Lean Office houve um avanço no tempo de conclusão de
solicitações em diversos processos, com índices de efetividade semelhantes ao
registrado no envio das correspondências. Dessa forma, a empresa obteve ganhos
no uso do tempo e na mão-de-obra envolvida, possibilitando mais agilidade e
eficiência nas atividades desempenhadas.
Dentre as iniciativas, estão a revisão e simplificação de
processos, com foco na redução de atividades excessivas e dos prazos de
resposta ao cliente, melhoria na qualidade do atendimento, por meio da criação
de material de apoio para consulta e cronograma de repasse semanal dos
procedimentos e das orientações. Também foi feito o aprimoramento no sistema de
monitoria, viabilizando o acompanhamento do índice de retorno à loja e mudanças
nos fluxos, o que diminui o esforço do consumidor em seu deslocamento. O
projeto trabalha ainda com o incentivo ao relacionamento digital nas
plataformas online da companhia, buscando novas possibilidades no site.
Ao utilizar técnicas para aperfeiçoamento contínuo, a equipe do
programa mapeou os serviços mais críticos ao observar o andamento e os
movimentos de cada atendimento. Desta forma, foi possível identificar e
reestruturar a maneira como os serviços eram prestados no modelo antigo. Com a
adoção massiva das novas estratégias, a previsão é de aproximadamente 21.600
clientes sejam beneficiados anualmente. A empresa segue com o mapeamento de
novas oportunidades e implementação de ações, buscando mais agilidade e qualidade
para promover uma experiência cada vez melhor aos consumidores.
Sobre a Coelba
A Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (Coelba), empresa
da Neoenergia, é a terceira maior distribuidora de energia elétrica do país em
número de clientes e a sexta em volume de energia fornecida, sendo a maior do
Norte-Nordeste. Presente em 415 dos 417 municípios baianos, a Coelba tem uma
área de concessão de 563 mil quilômetros quadrados, com mais de 6 milhões de
clientes (mais de 15 milhões de habitantes).
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